如何對抗「半哄半騙」的「保險電話行銷」？
■案例：今天高中學妹（C小姐）透過MSN告訴我，「學長，我遇到一個讓我很生氣想打去消基會的問題。不知道可不可以請教你，前陣子我接到台新銀行的電話，說他們跟美商安達保險簽約，台新會員可以月繳1000元就有哇啦蛙啦（不知瞎米碗糕很長一串名稱）的醫療保險。業務員透過電話跟我講半天，我爐不過那個業務就答應他。我跟他說，不過你得把保單寄給我，如果我看完後覺得不想辦，那我就要退喔。他電話中也答應說好。我想說我根本沒收到保險書面契約，還沒簽名應該都還可以退」、「後來我就收到帳單和書面契約，書面契約我沒有簽名寄回去。可是帳單已經扣款了三個月，已經自動扣了我3000元。我剛打電話去說我要退保險，承辦小姐說可以退，可是那3000元不能退費，不過他們也不會繼續扣款了」、「但X的，我真得很生氣，我打電話回去台新，說我要退卡。想說他們聽到退卡應該會很緊張，然後幫我處理退費。結果他們居然說，『那是保險公司和妳的事！和我們無關』。他們告訴我，如果我要退卡的話他們也不會阻止。可是保險沒有終止的話，錢還是要繳！」。我問她說，那保單上有沒留下業務員的姓名及聯絡方式，她說：「他電話中有用念的留給我，可是我記下後就丟了。保單上沒有寫，只有蓋上『台新保險代理人股份公司總經理』和『漢美商安達公司總經理』的電話。不過，我問到一個台新保代承辦小姐的電話....」。
◎試問：在上述案例中，針對「台新保險代理人公司」的業務員使用的「推銷手法」，有什麼樣的規定呢？「台新保險代理人公司」拒絕讓C小姐退保及退款，是否合理呢？
☆解說：
一、我的憤怒：
我們現代人的生活真是悲哀，除了連午睡時間都會被「郝市長」的選舉催票電話吵醒外，一堆莫名其妙、自稱「高雄地方法院」或「台北地檢署」的出庭通知電話（事實上是「還有專人為您服務」的詐騙電話），還有假冒中華電信催繳上萬元逾期電話費的通知、市場調查或民調電話，已經嚴重打擾我們生活中「難得的寧靜」。此外，這些無孔不入的銀行或保險公司，也扯上一腿，我們不時會接到業務員的電話，拼了老命跟我們推銷一堆bull shit的信用卡或保險！這些腦袋裡只有自己業績壓力和紅利的業務員，會不斷跟你強調，你是他們或信用卡發卡銀行多麼尊貴的會員，因為你向來信用優良，所以公司決定從數萬名茫茫會員中挑選出你，給你最尊貴的總統級優惠待遇。只要你每個月從信用卡帳戶內扣下一筆小錢（如1000元），你就會享受到無所不包、什麼都包，包你住院到出院的超頂級醫療險。總之，就是一長串讓你聽也聽不懂，胡說八道卻可以虎爛得天花亂醉的狗屁內容。他們會用美妙悅耳的聲音（跟0204裡那群噁巴嗓一樣黃鶯出谷的聲音），你是男的就會接到女業務員用嗲聲的電話，你是女的就會接到男業務員充滿磁性的電話。這樣的電話推銷手法叫作「電話行銷」：一種「業務員黏到令人發瘋想罵人」的行銷手法。
今天，聽到C小姐這樣說，我真得很遺憾又見到這樣「惡質行銷手法」。在上面的案例中，C小姐終於也是經不起電話中業務員那種「爐功」。但是，這樣的「一時心軟」或「沒有明確拒絕」，卻是後患無窮！銀行扣款後，可是絕對翻臉不認人，絕對一口咬定「妳電話中已經明確答應了」、「保險業務員都有跟妳講清楚」、「沒辦法，那是妳跟保險業務員的問題」、「那是妳跟保險代理人公司的問題，不關我們銀行的事，我們只負責扣款」。總之，在向妳推銷時那種講得天花亂醉、把妳吹捧上天、當成公主般只差沒提供酒店男公關服務的花言巧語和偽善，一瞬間全都變得樣！妳會發現，不管是、保險代理人公司、保險公司、發卡銀行，這些串聯起來設計出那個智障優惠方案的公司，全都口徑一致，「抱歉，沒辦法退錢」、「不然妳想怎樣」，他們只差沒有「跟發生醫療糾紛時的部分囂張醫院一樣」指著妳說：「阿不然妳去告我們好了！」。這時，妳才會發現：什麼狗屁頂級會員、高規格待遇阿，我簡直比狗還不如，只是個冤大頭，成了銀行、保險公司吸血的對象。
現在，我很沈痛地要再向讀者們發出「警告」：妳（你）必須要慎重提防這種惡劣的電話推銷保險（或其他金融商品）的手法！千萬要悍然拒絕、掛掉這些業務員該死的電話，不然你會很麻煩。在這種「保險公司」找「保險代理人公司」、「保險經紀人公司」向你推銷，然後由「銀行」直接扣款的締約模式，在你根本還搞不清楚狀況，可能才剛收到保單（或其他金融商品的相關書面資料）時，就已經被自動扣了款。這時，你甚至於業務員到底叫什麼名字、是哪家公司的混蛋，你都完全不清楚（事實上，一般人大概也分不出來保險公司和保險代理人公司有何差別）。
二、針對「保險電話行銷」有什麼「法律規定」呢？
這種電話行銷手法一直以來存有爭議，因為電話裡根本講不清楚，保單條款鉅細靡遺，試問有可能在電話裡都清楚嗎？但許多不肖業者，卻還是一直不斷使用這種行銷手法。因此，行政院金融監督管理委員會（下稱金管會）在93年8月30日金管保三字第09302541442號函裡即發函要求各保險公司，表示：「茲重申保險業以『電話行銷方式』招攬保險契約（包括新契約、提高保額或附加附約）均應經保戶同意後親自簽名確認，以維護保戶權益，請 轉知所屬會員公司辦理」。這個金管會函示的目的，就是因為電話行銷保險存在許多亂象，包括：保險業務員未經保戶簽名同意、保單就開始生效；電話行銷業務員講的天花亂墜，保戶購買保單之後又反悔；或是保戶說要買五十萬元，但保險公司卻承保一百萬元等等。甚至，行政院公平交易委員會也對於「電話行銷案件」訂出了處理原則。最近，金管會更進一步訂出了「保險業辦理電話行銷業務應注意事項」 ，並於95年3月14日發函指出：「...二、為保障保戶之權益，因辦理電話行銷業務如過程溝通不良，或要保人未簽回保單簽收回條或要保確認回執所造成之爭議，應作有利於要保人之解釋及處理...」。
你應該好好把上面所引註到資料，都看一看，特別是「保險業辦理電話行銷業務應注意事項」的第7點第2項、第9點第1項、第10點、第12點、第13～15點。因為這些規定，都確實攸關你的權益！因為很遺憾的是，從金管會95年3月14日發函指出：「...三、本會93年8月30日金管保三字第09302541442號函自即日起停止適用。」這點，我們看到金管會明顯在保險電話行銷的管制上「開了倒車」，不再要求「保險電話行銷都必須經過保戶同意後親自簽名確認」，而是又放寬到「如電話行銷過程溝通不良，或要保人未簽回保單簽收回條或要保確認回執所造成之爭議，應作有利於要保人（被推銷者）之解釋及處理」。這樣的放寬解釋，等於是又為「保險電話行銷」開了一個大門，讓許多不肖業者更變本加厲地「打電話纏死消費者」、更理直氣壯地說「金管會沒有禁止還明文允許」。在金管會最新的函示公告後，一旦你（妳）接到這樣的推銷電話，你（妳）必須千萬更小心，要更明白、悍然拒絕，甚至直接掛掉電話，連給他鬼扯蛋的時間都沒有（商業時代
time is money！），否則，依照函示意見，你（妳）的一絲猶豫，都可能被業者「曲解為同意」。你無法期待那個所謂「要作有利於要保人（被推銷者）解釋」的金管會「要求」規定，可以實際上幫你很大忙。因為那個規定，業者勢必當作耳邊風。這種「只能依賴業者靠自律，去誠信推銷及履約」的規定，實際上等於是把「廣大消費者的消費權益」建構在一卜鬆垮垮的新鮮牛糞上，你何時看過台灣銀行和保險公司「好好自律」過？！為了利潤和紅利，這個由保險公司、保險代理人及經紀人公司、銀行（一般三者都是在一個「金控集團」之下）和業務員，所共同組成的分贓團隊，前三者透過各種蠶食鯨吞吸光我們的血汗錢，後者則是基於公司分配的誘人紅利而出賣靈魂，什麼事都幹得出來，你應該深深牢牢記住這點！
三、再回到案例的實際處理：
最後，讓我們回頭看看C小姐的案例。如果讀者細心比對金管會的「保險業辦理電話行銷業務應注意事項」，我相信業務員一定沒有好好遵守注意事項第7點及第10點，慎重確認「投保意願」，並詳細完整說明「保障範圍」及「保險契約重要內容」。事實上，雖然業者口口聲聲宣稱他們都有依照規定「錄音」，但我相信，很多時候，業務員都會基於業績和紅利考量，「心理」上逕自將消費者的「微婉拒絕」、「沈默」解讀成「不排斥」、「不反對」、甚至是「默示同意」，如果消費者說「我想看看」、「考慮一下」，甚至是「請你先寄保單給我」的話，更是必然被解讀成消費者「已經明白同意」了！所以，一旦業務員的靈魂被自身「財務利益」所控制，根本完全不把消費者「抗拒的意願」聽進去，即不難理解。更何況，在我們的案例裡，C小姐的說法是：「喔..好啦，不過你把保單寄給我，我看過可能會退」，這時儘管業務員承諾「好，不滿意的話，就讓妳退」，基本上他也是「說過就忘了」，根本沒當作一回事！所以，為了防止這種業務員胡亂自行解讀消費者意思的情況，你根本應該不要給他囉唆的機會，直接掛掉他電話，如果在這樣悍然拒絕的情況下，業務員還膽敢「捏造」你的意思，幫你主動投保，你事後被扣款就可以直接毫不客氣地去控告這些混蛋刑事「偽造文書罪」。總之，你不要給業務員有曲解你意思的機會，否則，後患無窮！
其次，在C小姐的案例裡，我們至少可以引用95年3月14日那個金管會發函：「...二、為保障保戶之權益，因辦理電話行銷業務如過程溝通不良，或要保人未簽回保單簽收回條或要保確認回執所造成之爭議，應作有利於要保人之解釋及處理...」，主張C小姐從頭到尾根本沒把保單簽名寄回去過，所以她根本沒有想要投保這件保險。我告訴讀者我怎麼處理的。
我很有效率地打了一個「下流」的電話給台新保險代理人公司的那位承辦小姐：「妳好。我是C小姐的律師。我的當事人C小姐，受到你們公司業務員的電話推銷，但她現在要退保，你們卻不願意退她錢。財政部之先不是就明白禁止你們這樣電話行銷嗎？」。對方跟我說：「金管會已經有草案允許了。我相信我們業務員，應該有在電話裡很明確確認過C小姐的投保意願」、「C小姐不願意保的話，為什麼3月底就收到保單，直到現在才說要退保」、「我們電話都有錄音」。我開始露出不悅的語氣，我說，「我打電話不想聽你廢話！她認為沒把保單寄回去，就自然不成立契約。會現在才打電話給你們，當然是因為現在才收到一次扣三個月的帳單。你有錄音很好，上法院放出來，我的當事人說她提過保單先寄過來看看」。對方承辦小姐還是說，「先生，請你不要激動，我們要好好談，不是要吵架，ok？我要跟你說，我們業務員的處理應該是...」。我終於按耐不住了，「不要跟我講那麼多，我只問你重點：你到底要不要退費。如果是你職責上不能退，好，那看是要見報、我發律師函給妳，還是我打電話去金管會，還是上法院。不要跟我說那麼多...」。對方終於有點動搖了，她說：「好，我跟你說，既然C小姐有意見，那我們就幫她辦退保和退費，我會請我們主管經理作特殊專案處理！不過，要視銀行扣款作業流程而定。不一定下一期C小姐收到信用卡帳單時就可以看到退款，可能要下下期才會退進去她的戶頭。」我當然不被她那「特殊專案處理」幾個字給唬了，我又進一步追問：「ok.那很好，不過請問你小姐名字是？你只告訴我你是李小姐，我要知道全名。不然將來沒有退款的話，我們怎麼告訴申訴部門或金管會『台新保代公司哪位小姐承諾過我們退費』？」。對方死都不肯告訴我她的名字，還說：「就是李小姐阿，業務員已經留名字給C小姐了，這樣就夠了」。我說：「不行！她忘了業務員名字，我現在就是要你的名字，不行嗎？不給嗎？為什麼不給？不然妳把業務員名字再給我一次，我打電話找他」。她居然說：「我也要保護我的業務員阿！何況我怎麼知道你是不是律師」。我說：「ok！我不管，反正兩個人妳一定要給我一個姓名，我要確認我們曾經接觸過的對象。C小姐忘了，現在我代表她正式跟你再要一次，如果不給，請妳告訴我你的名字。我可以告訴你我的名字和事務所名字及地址，請妳也告訴我全名！如果妳不想知道我的資料，那是你自己放棄權利。但我堅持你要告訴我你是誰，這是C小姐的權利！」。哈，對方終於說：「妳又不是我的客戶，我怎麼確定你真得代表C小姐，我只願意告訴C小姐」。好吧，夠了，我告訴她說：「好吧！那我請C小姐馬上打電話給妳。請妳務必告訴她你的身分，不然..我還是會打電話去金管會」。上面的對話情境，作者已盡可能還原所有對話內容，雖然可能略有出入，但是至少可以提供大家一個「指引」：你下回如果遇到必須爭取退費時，怎麼去跟對方談判、交涉！其實，客服、業務員的嘴都很伶牙俐齒，但你不要被她（他）們唬了，而且你一定要弄清楚跟你對話的人的真實身分。不然，難道你要告訴金管會，你曾經跟銀行或保保險公司的「空氣」反應、申訴過你的問題嗎？
事實上，我可以透過電話證明我是C小姐的代理人，因為我打電話去台新保代公司前，已經先跟C小姐要了身分證字號。有了她的身分證字號和生日等基本資料，我大可以直接說：「現在我跟你核對C小姐的基本資料...」。各位親愛的讀者，你們猜一猜：我為什麼要一直追問業務員和這位承辦（客服）小姐的身分呢？除了是因為，在還沒收到退款前，我們事實上完全無法相信這些業務員或承辦人員的鬼話外，我們還有其他的目的。當他（她）告訴你，他或（她）真實姓名後，請記得再隨便打一支公司電話，去確認「到底有沒這個人」！因為，必要時，我們可能要提出刑事偽造文書的告訴，或向金管會或公平會提出檢舉，我們得先找個人出來。
四、請謹記我的提醒：
看完上面的案例，不知道你的感想如何？我的憤怒，只想提醒每一個善良的讀者：保險公司和銀行，經常是看準你因為「小錢」不會去提民事告訴，請律師來幫你爭取權利划不來，所以就吃定你。然後他們「積小成多」、「聚沙成塔」。試問：又有多少「類似這種小額糾紛」的受害消費者可能得到法律協助，實際上幫他們爭取到權利呢？我們看得的是，政府一直縱容企業，讓企業有不斷對小老百姓蠶食鯨吞的機會。在這種不斷上演的「小額侵害」案例中，銀行和保險公司就不斷地成長茁壯，越「吸」越肥，越「吸」越過癮，越「吸」越有豐富的資源高薪聘請出賣靈魂的各方面專家（法律專家、財務工程專家、廣告心理專家、精算專家），聯手設計出繼續惡整、剝削消費者（名義上是編織大家一個美好未來與美夢）的各種金融商品。理性的讀者，難道你一點都不覺得憤怒嗎？你還要繼續當傻瓜多久呢？你會不會想說：你他X的，扣款時就那麼快，退款或理賠時，就一堆狡辯理由和程序，退款可以退到下下期！...這段時間利息呢？一大票資金這樣去轉投資，怎麼搞都是你們銀行或保險公司賺。你現在能夠理解為什麼銀行或保險公司，拼命想把你的錢弄進口袋了吧？面對這些惡劣手段，你所能做的，就是「事先預防」，拒絕讓你「辛苦工作的血汗錢」，那麼輕鬆就進到保險公司的戶頭。
引用自小律師部落格
